La fidélisation client est la répétition d’achats de services ou de produits provenant de la même marque. Elle reflète l’attachement du client à une entreprise par rapport à la concurrence. Fidéliser ses clients consiste à nouer une relation durable grâce à de multiples dispositifs et pas uniquement un programme de fidélité.
Fidéliser : pour quoi ?
La mise en place d’outils de fidélisation a un prix, mais il s’agit d’un investissement durable avec de bons profits.
- Un client fidélisé achète plus que les autres et fait augmenter votre chiffre d’affaires ;
- De plus, s’il a vécu une bonne expérience avec la marque, il aura tendance à la recommander auprès d’autrui. Cela va créer un bouche-à-oreille positif. Et pour cultiver davantage la relation-client, l’entreprise peut solliciter un avis critique sur ses produits et services.
Même les salariés seront impactés par cette stratégie marketing. Un employé sera plus épanoui dans son travail s’il sait que l’image de marque de l’entreprise est positive. Il y a un renforcement du sentiment d’appartenance et de l’engagement.
La mise en place d’une stratégie de fidélisation
Il existe plusieurs techniques pour fidéliser ses clients. Elles peuvent se conduire dans le secteur marketing, la communication ou les services de l’entreprise.
En termes de communication
Il est nécessaire de mettre en avant, dans sa stratégie de fidélisation, ses valeurs via un storytelling, que ce soit sur son site ou via les publications sur les réseaux sociaux. Cela permet de renforcer l’attachement des consommateurs à une marque. Aussi, il ne faut pas oublier de répondre aux avis ou aux commentaires, surtout les réseaux sociaux afin d’entretenir cette relation client. Enfin, il est impératif de créer du brand content pour accroitre le lien affectif.
Au niveau du produit en lui-même
Pour une entreprise, il est primordial de soigner la qualité de ses produits afin de permettre au client d’avoir une bonne expérience et pour le satisfaire au mieux. Il ne faut pas hésiter à surprendre le consommateur en lui donnant des bonus comme la faculté de personnaliser son achat ou l’ajout de fonctionnalités en sus.
Les services de l’entreprise
Pour garantir une bonne expérience-client, il faut mettre en place un service client de qualité. S’adapter aux évolutions du marché est aussi nécessaire pour offrir des produits répondant aux attentes du consommateur.
Au niveau marketing
Pour mieux gérer la satisfaction client, il ne faut pas hésiter à faire des enquêtes afin de cerner les points positifs et négatifs.
