La satisfaction de l’acheteur est un enjeu majeur pour la pérennité et le développement d’une entreprise. Il est donc important de mesurer la performance et la qualité du service client afin de soigner la réputation. Le but est de déceler le problème en cas d’insatisfaction du client et de trouver les solutions adéquates pour améliorer cette relation et réenchanter l’expérience clientèle. Ce billet a ainsi regroupé pour vous quelques outils et indicateurs pour effectuer une évaluation juste et précise.
Les différents indicateurs de performance
La satisfaction client est un indice clé et un indicateur très important pour déterminer l’état de santé et la croissance de votre entreprise. Voilà pourquoi il est crucial de suivre les interactions du client à intervalles réguliers. Pour ce faire, voici quelques kpi du service client pour faciliter l’évaluation.
Le CSAT, l’indicateur le plus basique
Le CSAT ou Customer Satisfaction Score est l’indicateur historique le plus utilisé par les équipes marketing pour mesurer la satisfaction globale du client. L’évaluation consiste à répondre à une simple question : quel est votre niveau de satisfaction ou êtes-vous satisfait du service ? Les clients ont 5 possibilités pour répondre : très satisfait, satisfait, neutre, pas satisfait ou pas du tout satisfait. Pour calculer, il suffit d’additionner les réponses positives et de diviser par le nombre total de réponses obtenues. Multipliez ensuite le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.
Le NPS, l’indicateur pour identifier les promoteurs
Le NPS ou Net Promoter Score vise à mesurer la dimension comportementale et affective de la satisfaction client. Il s’agit d’une évaluation sur la propension des clients à recommander la marque et ses produits. Non seulement il permet d’identifier vos promoteurs, mais aussi vos détracteurs, qui vous orientent vers les meilleures pistes d’amélioration. Les clients sont ainsi amenés à répondre à la question : «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?». On classe ensuite les réponses en trois catégories. Les promoteurs sont ceux qui répondent par 9 et 10, les neutres 7 et 8 et les détracteurs 0 à 6.
Le CES, l’indicateur le plus récent
Le CES ou Customer Effort Score sert à évaluer le niveau de qualité du service client ou bien le niveau d’effort fourni par les clients. Cet indicateur objectif évalue la dimension humaine et émotionnelle de la relation client. La question à poser est : « Quel niveau d’effort avez-vous dû employer pour que votre demande soit traitée ? » L’effort est ensuite évalué entre 1 et 7. On le considère comme faible si 1 et 2, de modéré si 3 et 4 et d’élevé entre 5 et 7.
Les outils de mesure de la satisfaction client
Il existe aussi d’autres outils pour mesurer la satisfaction client. Les enquêtes de satisfaction visent à recueillir des retours des acheteurs après un contact ou un achat. Les entretiens qualitatifs, quant à eux, reposent sur l’écoute active des clients. Le but est de cerner les besoins, les attentes, les freins et les motivations de ces derniers. Cela permet également de mieux comprendre le processus d’achat et de décision de chaque client. Les clients mystères sont une méthode permettant d’envoyer un enquêteur tester un service, de visiter un lieu de vente ou encore de contacter un client.
