Une des clés de la réussite d’une entreprise est d’analyser les feed-back des clients. Les avis positifs sont de nature à galvaniser un porteur de projet. De plus, ils font toujours plaisir même si l’on a une enseigne déjà bien établie. Mais, parfois, un client mécontent vient jeter un gros pavé dans la mare. En plus de vous décourager, un avis négatif peut ternir votre e-réputation si vous n’adoptez pas une bonne stratégie de communication. Alors que faut-il faire : adopter le silence ou répondre ? Comment répondre avec habileté ? Cet article vous offre des conseils clés.
Toujours répondre à un client mécontent
Si, refroidi ou énervé par un avis client négatif, justifié ou non, vous décidez de garder le silence et de ne rien dire, ce n’est pas forcément la meilleure solution. Pourquoi ? Lisez les statistiques suivantes :
- 84 % des internautes se basent sur les avis clients pour avoir une opinion sur une entreprise ;
- 60 % des consommateurs français partagent leurs mauvaises expériences avec d’autres personnes ;
- 39 % seulement des Français font part de leur expérience positive à d’autres personnes ;
- 15 personnes environ seront mises au courant de la mauvaise expérience d’un client ;
- 8 personnes seulement environ entendront parler d’une expérience client positive.
De ces chiffres, on peut conclure aisément que si vous ne répondez pas à un avis négatif sur internet, l’e-réputation de votre site web ou site vitrine risque d’en pâtir sur le long terme. Le silence est souvent perçu comme un aveu d’échec. Le public peut également l’interpréter comme du mépris. Et le client mécontent n’en sera que plus frustré.
De plus, sur la toile, un tweet, un post Facebook, ou une vidéo YouTube suffit pour transformer le mécontentement isolé d’un client en une réaction collective de boycott de votre communauté. Oubliez donc la stratégie de l’opossum. Ce n’est pas faire preuve de professionnalisme. Ne restez pas muet. Répondre à un client mécontent est le meilleur moyen pour le rassurer et mieux comprendre ses sentiments et préoccupations. C’est aussi la meilleure stratégie pour rassurer les prospects et votre public cible.
Mais, comment répondre sans envenimer la situation ?
Mais ne répondez pas immédiatement !
Réagir sous l’influence de vos émotions négatives augmente les chances de commettre un impair et d’aggraver les choses. Pour cela, prenez du recul, et analysez la situation. Vérifiez les allégations du client. Oui, vous faites de votre mieux pour offrir des services parfaits. Mais, une erreur humaine peut bien avoir été commise. Donnez donc au client mécontent le bénéfice du doute dans un premier temps.
Il est recommandé de prendre 24 heures avant de répondre à un avis négatif. Ainsi, on évite une réponse à chaud et impulsive.
Adoptez une démarche de dialogue avec le client mécontent
Pour relativement mettre la situation à votre avantage, votre réponse doit en général être publique sur le média social, ou le site d’avis utilisé par le client.
Personne n’aime lire des réponses automatisées. Évitez-les donc. Les conseillers du service après-vente qui répondent à vos clients peuvent par exemple avoir des profils montrant leur prénom et une photo d’eux. Lorsque cela n’est pas possible, ils peuvent simplement signer leurs messages par leur prénom. C’est le meilleur moyen d’humaniser la relation avec votre public. Le message que l’on fait passer ainsi de manière implicite, c’est : « Il y a quelqu’un de l’autre côté qui peut vous comprendre et prend déjà en charge votre préoccupation ».
Faire preuve d’empathie et de compassion dans vos réponses en privé ou en public est aussi important. Pour cela, adoptez un vocabulaire choisi et un ton aimable, non injurieux (même si le client fait le contraire). Selon la situation, dites au client que vous comprenez ses sentiments et n’hésitez pas à vous excuser.
Proposez des solutions sans tarder
Dès que vous avez apporté une réponse publique et aimable à un client mécontent, proposez-lui une discussion privée (par tchat ou par téléphone). Dans le même temps, vous pouvez également lui écrire en privé. Le but est d’éviter qu’il étale d’autres motifs d’insatisfaction en public. Il vaut mieux qu’il les fasse en privé.
De plus, indiquez à la personne mécontente ce qui est en train d’être fait pour résoudre le problème particulier. N’hésitez pas à prendre l’engagement que la qualité du service offert sera améliorée.
Lorsque l’insatisfaction du client est finalement résolue, n’oubliez pas d’indiquer cela de manière publique. C’est un message clair à l’attention des internautes qui tomberont tôt où tard sur cet avis négatif, que la satisfaction des clients est au cœur de vos activités.
Demandez la suppression des avis négatifs injustifiés
Vous avez pris tout le recul nécessaire et constaté que les allégations de votre client sont fausses ? Répondez à l’avis calmement sans prendre la mouche. Exposez les faits ou vos échanges préalables, pour démasquer subtilement la manœuvre de l’auteur du commentaire négatif. Si ce dernier ne se ravise pas, ne continuez pas la discussion et mettez-y fin.
De plus, demander la suppression des commentaires négatifs fabriqués de toute pièce est possible. Il faudra alors écrire à l’équipe de modération de la plateforme sociale utilisée pour formuler votre requête. Cette dernière doit être justifiée par des preuves incontestables.
Faites appel à des professionnels de la gestion de l’e-réputation
La gestion des clients mécontents sur internet prend beaucoup de temps. Les médias sociaux et les plateformes d’avis sont nombreux. Il faut donc bien souvent une veille permanente pour trouver à temps les avis négatifs et les gérer dans les plus brefs délais. Afin de vous concentrer sur votre cœur de métier, l’accompagnement de professionnels de l’e-réputation est nécessaire. Ces derniers peuvent gérer des internautes mécontents avec savoir-faire.
Mais, ils peuvent mettre également en œuvre des stratégies de référencement SEO pour améliorer votre image de marque sur internet. Ces techniques visent à montrer plus d’informations positives sur votre entreprise suite à des requêtes dans les moteurs de recherche par les internautes.
Que retenir ? Ne jouez pas la carte du silence si un client est mécontent et émet un avis négatif sur internet. Répondez-lui aimablement, sans frustration. Analysez ses préoccupations et proposez-lui des solutions en toute transparence. Si le commentaire négatif est injustifié, répondez-y calmement et avec des preuves. La suppression des avis diffamatoires sur internet est également possible. Afin de vous concentrer sur votre cœur de métier, faites appel à des professionnels pour utiliser la stratégie qui convient mieux à l’optimisation de votre e-réputation.
